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农行济宁分行暖心金融服务提升适老服务水平

来源:农行济宁分行

作者:李见功 张洪岭

2021-07-19 17:23:07

伴随着人口老龄化,为老年客户提供金融服务成为社会关注热点。农行济宁分行深入贯彻落实《切实解决老年人运用智能技术困难的金融服务工作方案》要求,始终坚持“客户至上,始终如一”的服务理念,深入推进“服务升温工程”,强化科技赋能,关注客户需求,梳理服务流程,将“老吾老以及人之老”的优秀传统文化落实在日常金融服务中,用暖心金融服务关爱老人,着力提升适老服务水平。

打造便民服务环境。着力完善硬件设施,结合网点实际,为辖内网点配备轮椅、老花镜、爱心座椅、便民药箱等助老用品,方便老年人随时取用;设置无障碍通道并在合适位置张贴无障碍服务联系电话,解决残障客户出入营业室难题;根据网点座椅的不同,制作相应的爱心座椅靠垫、不干胶,在座椅上布放,方便老年客户进店后能够及时落座休息;开通“爱心窗口”或弹性服务窗口提供优先服务。优化自助设备服务,配备智能柜台、存取款一体机等,让老年人体验更加安全便捷的业务办理模式。

优化网点适老化服务流程。设置志愿者服务站,细化厅堂服务流程,落实“首位负责制”,关注老年客户业务办理需求,及时分类指导,多岗位联动服务,提高业务办理效率及客户体验。强化员工适老化服务意识,组织开展特殊群体及适老化服务专项培训,通过晨夕会、集中培训等形式,强化《老年人金融服务手册》学习,着力提高适老化服务意识和水,减少老年客户办理业务的等候时间。同时,在业务办理间隙为老年客户适当普及金融知识,提升老年客户的金融风险意识。上半年,全行涌现敬老、爱老优秀服务案例129件。

成立便民专项服务队。针对老年人出行不便等特殊情况,组织辖内14个支行成立便民专项服务小队,对高龄、重病、伤残等行动不便老年客户主动提供上门服务,2021年上半年累计上门服务1040余次。为全部网点配备移动营销PAD,对于不需到网点办理的业务,利用移动营销PAD上门办理,为老年客群提供智能便利的金融服务,传递农行温度。同时,积极走进社区、养老院为老年人讲述电信诈骗、反假币相关知识,防止老人被骗,切实保障老年人权益。

开展宣教活动普及金融知识。针对老年客户群体利用网点LED电子屏、宣传折页、消保短视频等多种方式普及金融知识,为全辖网点印制配发《老年人金融服务手册》12600余册,摆放显著位置,供客户随时翻阅;充分利用网点宣传阵地,在客户等待及办理业务间隙,开展金融沙龙小课堂,讲解理财知识,切实保障老年人权益。同时,走进社区、市场、敬老院等常态化组织开展金融知识普及,积极向老年人宣传金融消费者权益,演示反假币识别技巧,讲解非法集资、网络电信诈骗非法金融小广告危害,切实提升老年客户权责意识和风险意识。

下步,济宁分行将秉承“客户至上,始终如一”服务理念,积极构建完善服务体系,优化服务流程,提升客户体验度,主动践行社会责任,展现国有大行为民情怀和责任担当。

[责任编辑:杨凡、杜宗浞]

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