供热服务电话难打？这套智能客服系统相当于60个客服坐席

齐鲁网·闪电新闻11月23日讯 “往常，最忙的时候，我们一天要接通3000个电话。”

一直以来，由于供热季节性特点突出，关于热力公司客服不给力的说法一直存在。实际上，一边是居民抱怨“供热服务电话真难打”，一边是客服人员加班加点、嗓子沙哑却不讨好。然而，客服的质量直接影响居民的体验却是不争的事实。

今冬以来，济宁市东郊热电有限责任公司上线了济宁市供热系统第一个智能语音客服系统。记者了解到，这套智能语音客服系统会在人工客服忙不开的时候自动启用，居民可以根据智能语音提示，选择使用智能语音服务或继续等待人工客服，一套系统相当于60个客服坐席。目前，这套智能系统的回复准确率能够达到90%以上。

济宁市东郊热电有限责任公司客服中心主任李丰华介绍说，通过前期关键字的输入和知识库的丰富，这套智能语音客服系统能够通过识别关键词，对用户进行回复答疑。同时，通过与用户的交互和后期知识库的不断丰富，这套系统会不断学习丰富，越来越完备。

闪电新闻记者 贾鑫 胡振华

[责任编辑：杨凡、张帅、胡振华]

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